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「足利市職員カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました
趣旨
企業等に対する顧客等（行政サービス利用者等）からの理不尽で過剰な要求や、暴言・恫喝といった迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）が社会問題化する中、足利市においても、カスタマーハラスメントと受け取れるような暴言や理不尽な要求、職員を誹謗中傷するSNSへの書き込み等が報告されています。
これらを背景に、本市職員を取り巻くカスタマーハラスメントの実態把握や課題の抽出を目的にアンケート調査を実施したところ、約35%が直近2年以内にカスタマーハラスメントを経験したことが明らかになりました。
職員ひとり一人が安心してその能力を十分に発揮できる良好な職場環境は、効率的な業務運営を実現し、行政サービスの向上につながります。そこで本市では、カスタマーハラスメントに対する組織としての対応策を明記した「足利市職員カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
市民の皆様と職員が、お互いの立場を尊重しあいながら、カスタマーハラスメントのない公正で持続可能な行政運営の実現に向けて、ご理解・ご協力をお願いします。
「足利市職員カスタマーハラスメントに対する基本方針」（PDF）(pdf 169 KB)
カスタマーハラスメントの定義
行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境や業務推進を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものをいいます。（2022年2月厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）
カスタマーハラスメントに該当する具体的行為
（以下は例示であり、これらに限られるものではありません）
- 長時間拘束（居座り、電話）
- 継続的、執拗な言動（リピート型）
- 暴言・暴力
- 脅迫
- 無断撮影・録音
- SNS等への組織や職員の信用を棄損させる内容の投稿
- 正当な理由のない過度な要求
- 性的な言動
カスタマーハラスメントへの対応
職員は、市民の皆様の市政運営に対する要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を受け止め、より一層質の高い行政サービスの提供や市民の福祉増進を図ることに努めるものとします。
その中で、カスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため速やかに対応を終了し退去を求めるなど、毅然とした態度で対応してまいります。長時間の拘束を繰り返す行為者に対して面談等の時間を制限するほか、カスタマーハラスメント防止のため必要に応じて会話を録音します。また、原則、庁舎における撮影、録音等は禁止とし、職員へ危害が加えられる恐れがある場合には警察へ通報するなど、関係機関との緊密な連携により対処します。
職員アンケート調査 結果概要について
本市職員をとりまく市民等からのカスタマーハラスメントに関するアンケート調査を実施しました。
